Programmes de certification

La certification à la norme ISO 9000 entraîne-t-elle des avantages réels pour votre organisation ?

Une enquête menée en 1992 par Lloyd's Register Quality Assurance Ltd., auprès d'entreprises certifiées ISO 9000 au Royaume-Uni, a révélé que :

• 86 % des répondants ont constaté une amélioration de leurs processus de gestion, de contrôle ou de planification d'entreprise après la mise en place d'un système ISO 9000.
  
• 73 % ont constaté que le système se traduisait par l'amélioration du service à la clientèle et une plus grande uniformisation des processus entre les différents services de leur organisation.
  
• 69 % ont constaté une amélioration de l'efficacité et de la productivité après la mise en place du système.
  
• 53 % des répondants ont mentionné une réduction des pertes comme conséquence secondaire.
  
• 50 % ont signalé que la mise en place du système avait contribué à la motivation du personnel et à la réduction du roulement de la main-d'oeuvre.
  
• 40 % ont affirmé que le système leur avait permis de réduire les coûts.
  

Une enquête menée en 1996 par Irwin Professional Publishing, auprès d'entreprises certifiées ISO 9000 aux États-Unis, a révélé que :

• 83 % des répondants ont constaté que le système accroissait la qualité perçue de leurs produits ou services.
  
• 69 % jugeaient que le système leur confère un avantage concurrentiel.
  
• 50 % ont signalé que la mise en place d'un système ISO 9000 a permis de réduire le nombre des audits de la qualité.
  
• 30 % ont mentionné un accroissement de la demande après le passage à la norme ISO 9000.
  

Pour une entreprise de petite taille, les coûts de mise en place d'un programme d'assurance de la qualité certifié ISO 9000 atteindront plus de 30 000 $; en fait, ce montant peut être multiplié par un facteur de deux ou trois, tout dépendant des processus d'assurance de la qualité déjà en place, des procédures et de la documentation existants et du niveau de connaissance des principes nécessaires dans l'organisation.

Les facteurs dont il faut tenir compte en priorité comprennent le degré d'engagement de la haute direction à la qualité en général et au processus ISO en particulier, ainsi que la capacité pour l'organisation de consacrer les ressources nécessaires à la mise en place du système, tout particulièrement la main-d'oeuvre. Sans les efforts d'une petite équipe de champions entièrement dévoués au projet, la mise en place pourrait se faire avec difficulté.

Il faut définir ses objectifs stratégiques avant de prendre la décision d'obtenir la certification ISO 9000. Pour quelles raisons l'organisation veut-elle mettre en place un programme d'assurance de la qualité ? Quels sont les résultats attendus ? Comme on le constate à la lecture des résultats d'enquête ci-dessus, les avantages sont nombreux et variés. Après avoir défini les améliorations visées, il faudra évaluer les activités courantes afin d'établir une base de référence et de vérifier s'il est vraiment nécessaire de les améliorer, et si la mise en place d'un système ISO 9000 permettrait d'obtenir réellement ces améliorations. Ce n'est qu'après avoir mené à bien toutes ces étapes qu'on pourra prendre une décision éclairée.

Que la mise en place du système soit supervisée par une équipe interne ou par un consultant externe, il faut s'assurer de maximiser les avantages obtenus et de ne jamais perdre de vue les objectifs stratégiques de l'organisation. L'utilisation des Critères canadiens de qualité élaborés par l'Institut national de la qualité aidera l'organisation à atteindre ces objectifs : il n'y a aucun avantage à documenter des procédures inadéquates. L'amélioration et la planification des processus doivent être intégrées au processus de développement. De même, l'amélioration continue est l'un des principes clés permettant de maximiser les avantages de la certification ISO 9000.

La mise en place d'un programme d'assurance de la qualité ISO 9000 n'est en fait que la première étape dans l'élaboration d'un système de gestion de la qualité de niveau international. Nous vous recommandons d'examiner le Cadre de travail canadien axé sur l'excellence de l'Institut national de la qualité afin de bien comprendre les Principes de qualité et les Critères canadiens de qualité. Ces lignes directrices vous aideront à comprendre la structure des systèmes intégrés de gestion de la qualité, ainsi que leur relation avec les autres systèmes de l'organisation.


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